近日，96105朝阳区政府热线接到了市民陶先生打来的电话，反映新源西里中街上的一条自来水管道一直在漏水。工作人员立即按照区域和功能筛选，将该问题转交给朝阳区左家庄街道办事处。街道办接到转办件后，相关人员马上核实了此事，并与自来水公司相关负责人进行协调，安排人员现场撒融雪剂并进行除冰，对漏水管线进行抢修，很快就修复完毕，路面清理干净。
“本来这件事儿应由自来水公司和交通部门协商解决，但作为属地政府办事处，又是首接责任单位，派到我们这儿来的问题，就必须要负责到底，协调监督问题圆满解决。”街道办相关负责人说。
2018年6月，《朝阳区政府各类电话首接责任制管理办法》正式实行，要求首接单位或个人负责协调处理区政府热线的转办事件。对来电人提出的问题能答复的要当即答复，自己不清楚的，要记录来电人的联系方式和姓名，待核实清楚问题后及时向来电人说明情况；对于不属于本部门职责范围内的，首接责任人也应及时告知相关责任单位处理，不能推诿、拒绝或拖延处理时间。这种“谁先受理，谁负责到底”的“首接责任制”已在朝阳区全面铺开，该制度从多个方面明确了首接责任人（单位）应尽职责，形成“明确责任——监督考核——问题追责”的全流程监管。
“热线受理是一项纷繁复杂的工作，许多问题不是一个街乡或职能科室可以解决的。”朝阳区政府热线相关负责人说，此前多年，各部门之间互相推诿、降低办事效率的现象难以避免。
“无论是否属于本部门范围的事情，都不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间，这就是首接责任制的核心。而这一制度堵住的，正是各部门推诿、搪塞、拖延的态度。”区纪委区监委派驻区城管委纪检监察组相关负责人说，“这一制度，就是以群众的满意度作为监督检查的第一标准和原则，以此来督促干部履职提效，杜绝‘为官不为’‘为官乱为’等问题的发生。” 首接责任制实行以来，共受理市民反映问题275130件，同比下降了4.6%，办结率99.40%。为了保证“首接责任制”顺利实施，在派驻纪检监察组的督促下，陆续推出了考核评价办法和责任追究机制，按照诉求按期办结率、及时反馈率、合理诉求解决率、办理情况契合度和人民群众满意度5个指标，定期对各街乡、各部门打分，结果计入年度绩效管理考评体系。对来电人敷衍、应付、推诿的，责任单位纪检监察部门将依规依纪依法，追究首接责任人责任。
“这套完整的首接责任制体系，有效堵塞了‘这事儿不归我管’的现象，这正是坚持以人民为中心，进一步强化监督执纪问责和监督调查处置的基层实践，也是纠‘四风’、树新风的朝阳体验。”区委常委、区纪委大大、区监委主任席成坡说。（文/李聿、马海敏 责编/王超）